Serveur Vocal Interactif : guide complet, logiciels SVI et prix

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Pour le serveur vocal interactif, tapez 1 !

Le SVI fait partie des outils innovants intégrés aux nouvelles solutions de téléphonie d’entreprise.

Vous avez un flux d’appels important ? La gestion de la relation client et la productivité de vos équipes sont au cœur de vos préoccupations ?

La téléphonie reste l’un des canaux de communication les plus utilisés. Son évolution accompagne un environnement de travail de plus en plus collaboratif et mobile.

nous vous proposons de découvrir quelques solutions, non sans avoir brossé, au préalable, un portrait du serveur vocal interactif, ses objectifs, ses avantages et son fonctionnement.

La révolution de la téléphonie d’entreprise

Avec l’avènement de la téléphonie cloud, les systèmes de télécommunication, notamment la téléphonie d’entreprise, évoluent fortement depuis quelques années :

disparition du réseau téléphonique commuté classique et du système PABX (ou PBX) d’ici 2023 ; 

adoption massive de la téléphonie IP dans les foyers comme au travail (via les systèmes IPBX, Centrex IP, Virtual PBX, etc.). 

Les pratiques changent au profit de communications unifiées via Internet, plus mobiles et plus économes. 

Mais les bénéfices vont bien au-delà : gain de temps, augmentation de la productivité, travail collaboratif, amélioration de la relation client... la VoIP (Voix sur IP ou Voice over Internet Protocol) ouvre tous les champs des possibles avec l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché. Après Skype, WhatsApp, Viber, OVH Telecom, place à des solutions dédiées aux professionnels. 

Parmi les fonctionnalités proposées, le serveur vocal interactif. 

Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?

Un serveur vocal interactif, ou SVI (en anglais Interactive Voice Response, ou IVR) est un système informatique, une technologie téléphonique, capable de dialoguer avec un utilisateur par téléphone, grâce à la voix ou l’appui sur des touches du clavier, et la configuration de menus vocaux.

On trouve parfois des références au SVI sous ces termes : standard téléphonique interactif, répondeur interactif, serveur téléphonique interactif, standard automatique, etc.

[de gauche à droite : appel entrant — message d’accueil — tapez 1 pour le service commercial, 2 pour le support, 3 pour l’administration… tapez 1 pour l’Europe, 2 pour les États-Unis, 3 pour le Moyen-Orient… File d’attente Europe, etc. ]

Les avantages du serveur vocal interactif

Selon les outils, il permet :

• de recevoir et d’émettre des appels téléphoniques,
• de traiter de nombreux appels simultanément,
• de réagir aux actions de l’utilisateur selon la programmation grâce à :

1. l’appui sur des touches du téléphone,
2. la reconnaissance vocale,
3. la reconnaissance du numéro d’appel ;

• d’utiliser :

1. des données fournies explicitement par les appelants (saisie du code postal ou de l’identifiant),
2. des données implicites, comme le numéro de téléphone entrant, le moment de l’appel, la durée d’attente, la géolocalisation ;

• de diffuser des messages préenregistrés,
• de personnaliser l’accueil téléphonique,
• d’accéder à un annuaire d’entreprise,
• de prendre des commandes,
• de créer des arborescences pour guider les correspondants jusqu’au bon interlocuteur,
• d’accéder à la base de données CRM ou au système d’information de l’entreprise,
• de mettre en corrélation les informations en provenance de l’utilisateur et les données du CRM ou du SI,
• de consigner dans une base de données propre au SVI des informations relatives aux appels,
• de créer des rapports de performance, etc.

Quels sont ses objectifs ?

• décrocher 100 % des appels entrants,
• fluidifier les communications,
• optimiser la production de l’entreprise réceptrice des appels,
• faciliter la collaboration au sein des équipes grâce au partage des données client,
• améliorer:

1. la relation client,
2. la connaissance client,
3. la satisfaction client,
4. l’expérience client ;

• remplacer ou assister un·e standardiste, notamment en dehors des horaires d’ouverture,
• écourter le temps d’attente des clients ou usagers,
• renvoyer une image très professionnelle et disponible,
• analyser les performances des équipes commerciales ou supports.

À quels types d’entreprises le SVI est-il utile ?

Les premières entreprises à s’être servies du serveur vocal sont les entreprises de services, comme les banques pour la consultation des comptes, ou les compagnies de transport pour des infos sur les horaires, etc.

Le plus généralement, il est mis en place :

• dans les entreprises gérant un fort volume d’appels,
• pour les services commerciaux, de support client ou de SAV,
• dans les centres d’appels

Comment fonctionne un SVI ?

L’infrastructure du serveur vocal

Un serveur vocal regroupe :

• des ressources applicatives (serveur d’applications de développement, d’administration et de supervision du serveur vocal),
• des ressources télécoms (frontaux vocaux).
• La VoIP permet une infrastructure sans ajout de matériel ni de raccordements.

Comment configurer un SVI ? Suivant la solution choisie et son interface :

📞 Choisissez votre numéro d’accueil ;

📞 Activez la fonctionnalité SVI sur ce numéro ; 

📞 Définissez le scénario d’accueil (voix, musique) ;

📞 Téléchargez les fichiers sons adéquats sur votre manager ;

📞 Programmez les modes de routage (réglages horaires par exemple) ;

📞 Organisez le flux d’appels vers les services ou les agents correspondants. 

Certains SVI experts permettent d’intégrer un script pour :

diriger vos appelants de façon individualisée,

leur lire un message de façon dynamique. 

Comment reconnaître la qualité d’un serveur vocal ?

90 % des clients préfèrent parler à un représentant et non à une machine selon une étude américaine d’Interactions.

D’où l’importance de faire le bon choix. La qualité peut être évaluée selon plusieurs critères :

• l’ergonomie des scripts (fluidité des communications et interactions selon les réglages),
• la convivialité des messages (le choix de la voix et du ton est très important, c’est la « couleur vocale »),
• la génération de statistiques sur le parcours téléphonique du client dans l’arborescence.
• Ce dernier point permet de mesurer la pertinence des choix proposés, l’efficacité des messages et des services délivrés.

Quelques conseils

Disponibilité

Tout l’intérêt du serveur vocal interactif est d’être ouvert non-stop, même en dehors des horaires d’ouverture de l’entreprise, pour fournir des services basiques de renseignements ou orienter les clients vers la messagerie du bon interlocuteur.

Efficacité

• Votre SVI doit proposer à l’appelant, en dernier recours éventuellement, de parler avec un agent pour être guidé au mieux ;
• Limitez l’arborescence de routage, ne configurez pas trop d’options, trop de choix pourraient perdre le client plus que l’aider ;

75 % des appelants pensent que les SVI leur font perdre du temps avec des options inutiles.

Convivialité

Personnalisez vos messages, préférez vos propres enregistrements à la synthèse vocale. Cela rend l’outil plus humain.

Précautions

Vos ressources applicatives et télécoms peuvent être hébergées sur le même serveur, mais cela limite les voies d’accès simultanés. Prêtez attention à la puissance de votre serveur en local.

Dans le cas où le SVI intègre des fonctionnalités interactives poussées (reconnaissance de la parole, synthèse vocale, etc.), il est conseillé de leur dédier un serveur propre.

Si la solution choisie inclut l’hébergement de vos données sur un serveur, assurez-vous qu’elle soit conforme au RGPD. Il en va de même pour les logiciels d’exploitation tiers, intégrés à ces solutions pour proposer des fonctionnalités complémentaires. Vérifiez que ces derniers respectent aussi la charte de protection des données.